为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，贵州能源监管办切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等，以下简称12398热线）的作用，认真受理能源监管投诉举报，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年5月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2017年5月，贵州能源监管办12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息227件，环比减少28.84%，同比减少4.22%。

按诉求性质分类，投诉28件，占有效信息的12.33%；举报0件；咨询138件，占有效信息的60.79%；表扬、求助、建议等其他方面61件，占有效信息的26.87%。

表一2017年5月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

28

0

138

61

227

传   真

0

0

0

0

0

电子邮件

0

0

0

0

0

其   他

0

0

0

0

0

合   计

28

0

138

61

227

（二）行业、业务分类情况

1.有效信息按行业分类：电力行业类196件，占86.34%；石油天然气行业类1件，占0.44%；煤炭行业类1件，占0.44%；其他事项29件，占12.78%。

2.本月投诉、举报全部集中在电力行业。从业务分类情况看，电力安全方面2件，占7.14%；成本价格和收费方面1件，占3.57%；供电服务方面25件，占89.29%。2017年5月电力行业有效信息按业务分类情况见表二。

表二 2017年5月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

电力安全

2

0

4

4

10

市场准入

0

0

19

0

19

供电服务

25

0

51

47

123

成本价格和收费

1

0

21

4

26

其他（电力）

0

0

16

2

18

合计

28

0

111

57

196

（三）区域分布情况

1.有效信息按照所在区域排序，遵义、贵阳、毕节列全省前3位。2017年5月有效信息按照所在区域排名情况见表三。

表三2017年5月有效信息按照所在区域排名情况

单位：件

排序

地区

有效信息

1

遵义

59

2

贵阳

44

3

毕节

31

4

六盘水

18

5

安顺

18

6

兴义

16

7

铜仁

16

8

都匀

14

9

凯里

11

2.投诉、举报按照所在区域排序，遵义、毕节、六盘水列全省前3位。2017年5月投诉按照所在区域排名情况见表四。

表四2017年5月投诉、举报按照所在区域排名情况

                                     单位：件

排序

地区

投诉

受理情况

调查核实情况

受理

不受理

属实

不属实

1

遵义

9

9

0

2

7

2

毕节

4

4

0

1

3

3

六盘水

3

3

0

1

2

4

兴义

3

3

0

1

2

5

安顺

3

3

0

1

2

6

凯里

2

2

0

0

2

7

铜仁

2

2

0

1

1

8

贵阳

1

1

0

1

0

9

都匀

1

0

1

0

0

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在供电服务、电能质量方面，一是个别县级供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时，不到位。二是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活。

（二）原因分析

造成以上问题的主要原因：一是个别基层供电所管理措施落实不到位，工作人员服务意识不强、服务水平有待提高；二是部分县级供电企业配电网供电能力薄弱，新一轮农村电网改造升级工作滞后。

三、处理结果

2017年5月我办共受理投诉27件，受理率为96.42%。截止到2017年6月20日，共办结投诉件27件。我办对投诉人均进行了电话回访，回访率为100%，满意率为100%。2017年5月12398热线部分投诉举报具体处理情况见表五。

针对群众反映的投诉举报事项，贵州能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，解决了投诉反映的频繁停电、电压低等电能质量问题，保障了群众正常生产生活；二是及时纠正了供电企业违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

表五  2017年5月12398热线投诉举报具体处理情况

序号

被投诉单位

反映事项摘要

处理措施

1

六盘水供电局

六枝特区木岗镇群众反映：本地区电压低有两年多时间，带不起家电，导致生活困扰，2016年4月份投诉过落别供电所，买过变压器但没人把它安装上，现还是无法正常用电，诉求，希望解决电压低问题

经查：投诉人反映情况部分属实。

六枝特区木岗镇戛陇塘村电网改造2016年已启动实施，相关公用变压器已安装到位，但在低压入户线路施工过程中，该村部分群众阻工严重，供电局及施工队多次协调未果，工程未能按期建成投运。投诉发生后，六枝供电局与木岗镇戛龙塘村村支两委积极向周边农户进行沟通解释，目前施工队已得以进场施工，预计工程5月底竣工投运，彻底解决该片区低电压问题。

5月23日，我办12398工作人员与投诉人联系后，其对我办服务表示满意。

2

毕节

供电局

威宁群众反映：每个月电费在100元以内，但4月份突然使用九千多度电，用户已测试，只有冰箱正常用电的情况下，一个星期产生了四五百度电。与供电所联系告知可以验表，工作人员拆表时说，火线接到地线上了，用户怀疑是这个原因导致多用电问题，后于2017年4月30日早上把拆下的电表送到供电所校验，校验结果正常。验表期间，供电所提供了旧表给用户使用，用户表示两天用了3度电，是正常的，现在供电所打电话告知用户必须交费，威胁用户5月10日前不交费将停止用电。用户已打印用电详单，表示正常，诉求，尽快解决电表走字快问题

经查：投诉人反映情况部分属实。2016年12月，威宁供电局对草海路草海镇镇政府宿舍的部分机械表进行了更换。表计更换后，投诉人对表计准确性引发投诉。4月30日，威宁供电局将将表计拆下进行效验，效验结果表计为合格。5月9日，威宁供电局有关工作人员再次联系用户后，详细说明表计校验的情况取得了投诉人的理解和支持。

5月23日，我办12398工作人员与投诉人联系，投诉人对此表示满意。

3

遵义

供电局

习水县东皇镇群众反映：长年电压低，只有100V左右，导致家电无法使用，多次联系供电所告知会改善。2016年联系12398告知2017年会进行改建，但是现在一直没有动工，群众对此强烈不认可，诉求：尽快解决电压低问题

经查：投诉人反映部分属实。该投诉人所属东皇镇羊九村为习水供电局10Kv习太线羊九2变供电，因户均容量小，供电半径大，线径偏小，导致末端电压长期较低。2016年，该片区列入遵义供电局低电压治理项目来，因项目申报到进场施工周期较长，加之解释说明工作尚不到位，进而引发群众投诉，现我办已责成习水供电局在8月份前完成项目建设，确保工程如期投运，

6月16日， 我办12398工作人员与该投诉人联系后，其对我办表示满意。

4

铜仁

供电局

思南县思塘镇群众反映：单位申请报装用电已有半个月，供电所一直没有答复，用户到供电所咨询什么时间安装，供电所告知没有电表，具体时间无法答复，用户要求供电所告知具体什么时间能安装，并尽快安装。

经查：投诉人反映情况属实。因贵州电网公司2017年集中招标的电能表到货滞后，导致思南供电局部分客户新装电表超时。经与铜仁沿河供电局协商调剂使用电表后，5月14日思南供电局工作人员已为投诉人安装了电表。

6月16日，经我办12398工作人员与投诉人联系，该投诉人表示对我办服务满意。

5

遵义供电局

红花岗金鼎山镇群众反映：变压器老化，导致电压不稳，对群众生活带来影响，联系供电所告知没有审批下来，联系95598多次一直占线，群众不认可，诉求：尽快解决电压不稳问题

经查：投诉人反映情况属实。经我办督促，遵义播州供电局对投诉人所在10Kv松金线沙坎公变采取变压器调档等应急措施，提高了高峰时段末端电压，同时加大错峰用电宣传，提醒用户对打米机等大功率电器错峰使用。为彻底解决该片区低电压问题，播州供电局已将该片区低电压情况列入应急技改项目予以解决，预计工程2017年6月30日前完成。

6月16日，我办12398与投诉人联系，其对我办服务表示满意。

6

兴义

供电局

册亨群众留言反映：当地只要下雨打雷就停电，且停电时间较长，此问题已经存在2年多，之前联系95598和供电所推脱不处理。（现建议用户在联系一下，不认可）诉求：解决频繁停电问题

经查：投诉人反映情况属实。投诉人所在片区由册亨供电局10kV冗威线供电，其线路总长95.66公里，支线74条，配变102台，其中公变54台、专变48台，2015年因故障停电7次；2016年因故障停电5次；2017年调整短时停电5次，故障停电3次。

目前，我办已责成册亨供电局加快推进35kV冗渡变及10kV冗达线的工程，确保工程按期投运，进一步优化该片区网架结构，缓解供电压力，提高供电可靠率。

5月25日，经我办12398工作人员与投诉人联系后，其对我办服务表示满意。

7

安顺

供电局

西秀区群众反映：2014年8月换表，电表没有网，一直无法交费，到2017年3月10日再次换电表抄表时0度，现查到产生5852度电，共计3096元，供电所不给用户打印详单，用户不愿验表，诉求：产生5852度电，费用应是2600元左右，为什么收取3096元？是否把2014年8月到2017年3月份之前电表没网的这段期间的电费计算在其中了？

经查：投诉人反映情况部分属实。

2014年8月，安顺市郊供电局对投诉人安顺市西秀区黄腊乡电表进行轮换，因投诉人郭某（房屋产权实际控制人）长期外出务工，其父母先后以产权关系、经济困难等理由，多次拒绝电表轮换且长期拒缴电费。2017年3月初，安顺市郊供电局开展零电量核查时，再次对投诉人欠缴电费进行催收，双方就3年间阶梯电价计费方式产生争议并引发投诉。

5月18日，经我办协调督办，安顺市郊供电局已按实际用电周期对电费进行重新核算，投诉人对此表示满意并主动撤诉。

5月25日，经我办12398工作人员与投诉人联系后，其对我办服务表示满意。

8

毕节

供电局

黔西县水平村群众反映：自家电费增高，到供电公司申请验表，已经到了供电公司，验表部门的门锁着，咨询其他工作人员称不清楚怎么办理，服务态度极差，要求投诉城关营业厅，户主：唐永志，户号0624045500718383，诉求，希望尽快验表

经查：投诉人反映情况属实。投诉人于5月19日工作时间前往黔西供电局校表室进行表计校验，因大门紧锁无人办公，于是到隔壁的黔西供电局城关供电所营业厅咨询了解，由于校表室不属营业大厅管理，大厅工作人员也不知其为何无人工作，故引起投诉。5月19日，经我办协调督促后，黔西供电局已为用户完成表计校验，表计误差在国家允许范围内，投诉人对此表示满意主动撤诉。5月25日，我办12398工作人员与该投诉人联系回访后，其对我办服务表示满意。

9

兴义

供电局

贞丰县群众反映：持续3年电压低，做饭需四五个小时才能做熟，拨打95598回复上报迟迟没解决，当地供电所也一直未处理，诉求：尽快解决电压低问题

经查：投诉人反映情况部分属实。投诉人所反映台区供电半径1.5km，户均配电容量2.47kVA，用电高峰期电压值为165V-175V，35户存在低电压情况。贞丰供电局2017年3月已将其列入基建低电压台区治理项目，预计6月30日前工程可以竣工投运完成。6月7日，我办12398工作人员与投诉人联系，其对我办服务表示满意。

10

贵阳

供电局

龙洞堡群众反映：2016年供电所人员李宋江把群众与另外一家的电表号信息登记错了，经常接到对方的欠费通知，有时本来是另外一家欠费，却把群众家中止供电，多次联系95598告知会更改信息，但至今未更改信息，诉求：恢复正确登记的信息。（群众的电表号：0601040025208896；对方的电表号：0601040025208870）

经查：投诉人反映情况属实。因贵阳供电局小河分局相关业扩人员业务不熟，虽已在用户基本信息中修改，但未对用户的结算户信息进行修改，导致投诉人多次收到错误地址的电费短信。为严肃考核，进一步提高服务水平，贵阳供电局小河分局局长、副局长、书记、、市场营销部主任、龙洞堡供电所所长、业扩人员及抄表员等均被上级部门考核问责。6月1日，经我办12398工作人员与投诉人联系，其对我办服务表示满意。

                国家能源局贵州监管办公室

                                                               2017年6月24日