“12398”是公益性服务电话号码，原为国家信息产业主管部门核配给原国家电力监管委会作为电力监管热线电话使用，并于2006年8月1日在全国统一开通。12398电力监管热线自开通以来，接收到的有效信息从开通当年的6000多件上升至2013年的38000多件，平均每年递增25.89%，累计受理投诉举报事项25000多件，办结率保持在96%以上，切实解决了一批关系群众切身利益的问题，依法维护了电力市场秩序，保护了电力投资者、经营者、使用者的合法权益和社会公共利益，在电力行业内受到了普遍关注，在社会上产生了广泛的影响。

 原国家电力监管委员会和原国家能源局重组后，新的国家能源局为切实履行能源监管职责，畅通群众能源监管投诉举报渠道，加强社会和公众监督，按照《工业和信息化部关于同意变更12398号码使用用途的函》（工信部电管函〔2014〕354号），从2014年11月1日起，正式将“12398电力监管热线” 使用用途变更为“12398能源监管热线”（以下简称12398热线），作为国家能源局履行能源监管职责在全国开通的能源监管热线电话专用号码使用。

 从2014年11月1日起，个人或者组织对属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围的，涉及电力、煤炭、石油、天然气、新能源与可再生能源等方面的诉求或者对违反有关能源法律、法规、规章和其他规范性文件的行为，均可通过拨打12398热线电话或者发送传真、电子邮件方式，向国家能源局派出机构投诉举报。

 12398热线在工作时间设座席值班，其余时间和节假日、公休日使用电话数字录音系统受理能源监管投诉举报事项。

 国家能源局及其派出机构将努力把12398热线打造成能源监管的重要民生通道，继续加强12398热线的软硬件建设和运行维护，进一步建立完善12398热线管理制度，不断加大12398热线标识普及和宣传力度，依法受理能源监管投诉举报事项，充分发挥12398热线在依法监管、专项监管、问题监管、闭环监管和有效监管中的积极作用。