贵州能源监管办2017年2月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2017-03-14 00:00 来源：

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为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，贵州能源监管办畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等，以下简称12398热线）的作用，认真受理能源监管投诉举报，定期公布投诉举报的处理情况。现将2017年2月份12398热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2017年2月，贵州能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息245件，环比下降7.2%，同比下降56.79%。

按诉求性质分类，本月咨询类信息187件，占76.32%，投诉类信息47件，占19.19%，其他类信息11件，占4.49%。

按反映渠道分类，245件有效信息均为国家能源局12398热线接线中心所接听电话，传真、电子邮件等均为0件。2017年2月收到有效信息情况见表一。

表一2017年2月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	47	0	187	11	245
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	0	0	0	0	0
其他	0	0	0	0	0
合计	47	0	187	11	245

（二）有效信息行业、业务分类情况

1.从行业分类情况看，245件有效信息均为电力行业信息，占100%；无石油天然气行业、新能源和可再生能源行业、煤炭行业有效信息。

2.从业务分类情况看，供电服务类245件，占98.34%；电力安全方面0件；成本价格和收费0件，其他类别为2件，占1.66%。2017年2月电力行业有效信息按业务分类情况见表二。

表二2017年2月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
电力交易	0	0	0	0	0
电力安全	0	0		0	0
市场准入	0	0	0	0	0
供电服务	47	0	187	11	245
成本价格和收费	0	0	0	0
其他事项	0	0	0	0
合计	47	0	187	11	245

（三）区域分布情况

1.有效信息按照所在区域排序，贵阳、毕节、遵义列全省前3位。2017年2月有效信息按照所在区域排名情况见表三。

表三2017年2月有效信息按照所在区域排名情况 单位：件

排序	地区	有效信息
1	贵阳	79
2	毕节	55
3	遵义	31
4	凯里	20
5	铜仁	17
6	六盘水	14
7	兴义	14
8	都匀	10
9	安顺	5

2.投诉按照所在区域排序，贵阳、遵义、毕节列全省前3位。2017年2月投诉按照所在区域排名情况见表四。

表四2017年2月投诉按照所在区域排名情况

单位：件

排序	地区	投诉
1	贵阳	18
2	毕节	10
3	遵义	5
4	铜仁	4
5	凯里	3
6	兴义	3
7	六盘水	3
8	都匀	1
9	安顺	0

（四）投诉办理情况

2017年2月国家能源局12398接线中心下派投诉工单47件。根据国家有关法律法规规定，贵州能源监管办对此47件投诉进行了受理，受理率为100%。截止到2017年3月5日，共办结投诉31件，办结率66%；办结后的31件投诉均进行了电话回访，回访率为100%，满意率为100%。2017年2月12398热线部分投诉举报具体处理情况见表五。

表五 2017年2月12398热线投诉举报具体处理情况

二、反映的主要问题

针对2017年2月国家能源局12398热线接线中心下派工单中存在较多居民欠费停、复电行为方面的投诉。我办向有关电网企业提出了四条监管意见：一是要求电网企业进一步提高员工服务意识，加大对相关法规及欠费停电、复电流程的学习力度，做到依法行事、依规操作、减少不合理停电情况发生。二是优化欠费复电管理模式，完善停电催费流程，倡导温情催费，严控停电数量，预备充足人手复电，避免复电超时现象发生。三是进一步加快推广智能电表等新技术、新设备的建设应用，不断拓展新的电费缴纳渠道，从源头减少停电催费现象的发生。四是加强用户信息收集整理工作，通过电话、短信等方式及时、准确提醒用户缴纳电费。

国家能源局贵州监管办公室

2017年3月9日

序号	被投诉单位	反映事项摘要	处理措施
1	遵义供电局	播洲区枫香镇两台变压器经常停电。	遵义市郊供电局所属10kV青枫线因故障停电，于1月28日20:10分恢复供电。我办12398工作人员与投诉人联系并解释说明相关停电原因后，该投诉人表示理解。
2	贵阳供电局	当地线路老化，总是断电，要求投诉	2016年12月21日，因市政施工导致10kV都司线某分支电缆被挖断，抢修1小时7分钟恢复供电；2017年1月28日18:50，因高空异物坠落导致10kV都司线某引流线砸断，经抢修于20：47抢修恢复送电。据此情况，我办12398工作人员向投诉人取得联系并耐心解释说明后，该投诉人表示满意。
3	遵义供电局	当地从早上八点一直停电，多次拨打95598推脱，强烈要求投诉。	经查，投诉人反映情况不属实。投诉人所在片区确因某牙科诊所电线燃烧导致停电，因涉及到用户产权范围内设施且线路较长，故相关故障检修用时较长。我办12398工作人员回访投诉人说明相关经过后，该投诉人表示满意。
4	毕节供电局	其村电压低，持续了好几年，与供电所联系，没有得到解决，希望解决电压低的问题。	经查，该片区已经列入2017年贵州电网公司农网升级改造改造计划，拟于2017年二季度实施。我办12398工作人员与投诉人联系并作好解释说明后，该投诉人表示满意。
5	兴义供电局	2016年11月7号手续齐全申请安装电表，供电所说没有电表迟迟没有安装，致电95598告知不在职责范围，来电强烈要求反映，希望尽快安装电表供电。	经我办督促协调，2017年2月10日贞丰供电局已为用户安装了电能表。2015年2月15日我办12398工作人员回访投诉人说明办理经过后，该投诉人表示满意。
6	铜仁供电局	当地持续5年电压低，导致家用电器无法启动，多次联系当地供电所一直没有得到解决，贵州电网95598一直无法接通。希望彻底解决电压低问题。	经查，目前10kV黄大线雪花分支下坝公变已列入铜仁供电局2017年施工改造计划，预计在2017年6月实施。我办12398 工作人员与该投诉人取得联系解释说明后，该投诉人表示满意。
7	铜仁供电局	已申请用电有3-4个月，但是供电所一直推脱不处理。	经查，投诉人反映情况不属实，但也存在供电所对用电报装工作的流程宣传、解释不到位，电费催缴方式方法较为简单等问题。据此情况，我办责成有关供电企业加大对用户的宣传，耐心周到提供服务，进一步提高用户满意度。
8	贵阳供电局	意外停电导致电器烧毁，供电公司答应用户五个工作日回复结果。	经我办12398工作人员督办，贵阳供电局已联系该群众进行处理。2月16日，该投诉人主动联系12398要求撤诉。
9	都匀供电局	该地段已经有一年多持续电压低，拨打95598回复说规划问题可能有时间限制，后派人去维修，电工称暂时无法修理，称已经维修快1年了，用户投诉95598和供电公司。	2017年2月14日贵定供电局工作人员进行了线路相序调整，调整后经测电压质量已合格。据此情况，我办12398工作人员与投诉人取得联系并解释说明后，该投诉人表示满意。
10	凯里供电局	停电3-4天，多次联系95598不通，后联系供电所称派人维修，但一直没有人来。	经查，该投诉人反映情况不属实，停电原因系投诉人的父亲吴某拖欠3个月电费，经多次现场催收仍未交清后，当地供电企业按照流程于2月14日采取停电催费措施。2月16日用户交清电费后已于当日恢复送电，3月1日，我办12398工作人员与该投诉人联系，投诉人表示满意。
11	遵义供电局	因农网改造，电线架到用户老房子上，存在安全隐患。联系供电公司一年无果，投诉供电公司不作为，希望尽快解决安全问题。	经我办督促协调，2017年2月17日播洲区供电局已进行整改，我办12398工作与投诉人联系，投诉人满意。
12	兴义供电局	申请安装电表已经有一年的时间，多次联系告知用户等待。现用户不认可，强烈要求投诉当地供电所。	经我办督办，有关供电企业已联系该群众进行协调处理。2月17日，该投诉人主动联系国家能源局12398要求撤诉。
13	毕节供电局	电压低持续两三年，多次联系95598和供电所无果，用户本次来电解想要解决长期电压低问题。	经我办协调督办，投诉人反映问题得以顺利解决。3月2日该群众直接拨打国家能源局12398撤诉，3月3日，我办12398工作人员再次回访该群众，其对我办服务表示满意。
14	贵阳供电局	2016年9月29日安装电表，没有安装左耳封铅（防止窃电装置）也没有给用户看底数，怀疑电表并未从0度开始，安表后电费增多，不认可，用户已自行验表无问题，用户诉求是否可以自行安装一个电表，如无问题还用供电所的电表，希望尽快解决。	经查，该投诉人反映情况部分属实，经供电企业反复做通用户工作，事情得以解决，我办12398工作人员将持续跟进此投诉，确保人民群众满意用电。 2016年下半年，贵阳市花果园小区大规模安装“一户一表”，由于时间紧、任务重加之现场管理不到位，确实安装了少量运输过程中封签脱落的表计，导致部分用户进行投诉。贵阳供电局对此高度重视，2016年12月中、下旬以来，先后多次组织管理人员登门解释，张贴公告进行说明，大部分用户对此表示理解，但仍有个别用户对此心存疑惑。12月29日，贵阳供电局城南分局组织该投诉人在内的11家客户前往贵阳市质监局授权的金阳计量中心校核表计，效验结果为合格。2月22日贵阳供电局工作人员再次电话联系该投诉人，提出一起到贵州省质监局再次进行效验，投诉人并不同意，后经双方反复沟通，供电企业在确保安全的前提下，同意用户将表计装于家中观察。下步，我办12398工作人员将持续跟进此投诉，确保人民群众满意用电。
15	遵义供电局	持续一年电压低，导致无法使用电器。多次拨打95598称回复核查，至今已5个月没有调查结果。当地供电所回复解决不了此问题	经查，该投诉人反映情况不属实。投诉人所在片区属于桐梓县棚户区，邻里关系较为紧张。2016年，桐梓供电局就对该片区进行了低电压综合治理，但遭遇群众多次堵工，虽与该片区村支两委联系、协调处理相关事宜，但依然无法正常开展工程。接到我办工单后，桐梓供电局会同当地政府现场办公，决定临时新增315kVA变压器，切实解决当地群众的用电问题，预计新增变压器将于3月中安装到位。下步，我办将持续跟进新增变压器安装及使用情况，确保人民群众满意用电。 3月2日，我办12398工作人员就此回访投诉人，投诉人表示满意。
16	毕节供电局	带3张电卡去缴费，工作人员只能查询到其中2张电费信息，后用户联系抄表员，称第三张有记录，建议用户再次缴费，经缴费，工作人员称不满3000，需到自助机缴纳。用户不认可，投诉供电所服务问题，诉求：以后可以3张卡一起充值。	经我办12398工作人员督办，毕节供电局客服人员已联系群众进行协调处理。2月22日，该投诉人主动联系国家能源局12398要求撤诉。
17	贵阳供电局	收到供电公司欠费单，已缴纳，但至今未恢复供电，拨打95598称尽快恢复，来电希望尽快恢复供电	2月22日与该投诉人联系，电话无法接通。2月23日，我办12398再次与其联系后，投诉人称已于2月21日复电，不需要投诉，要求撤销该投诉，同时对我办的认真负责的工作态度表示满意。
18	贵阳供电局	频繁停电，联系供电局称余额不足（电费是银行卡直接扣，且余额充足）希望尽快解决停电问题，	经查，该投诉人反映情况不属实。2017年起，该投诉人代扣电费的银行--白云邮政支行不再承担白云供电局的电费代扣代缴业务，因此造成用户未成功代缴电费。该局工作人员确已在小区内张贴过相关公告及办事指南，也按相关流程送达电子账单及催费短信后，方才采取停电催费措施。投诉发生后，经白云供电局工作人员解释说明，投诉人表示理解。3月1日，我办12398工作人员与该投诉人联系，该投诉人表示理解。
19	贵阳供电局	欠费交费后应当日供电，但当地电力公司告知用户24小时后送电，投诉贵阳供电所欠费交费后不及时供电，来电想要解决来电问题	我办对此及时进行了协调督办，投诉人反映问题得以顺利解决。 2月24日，该投诉人主动联系国家能源局12398要求撤诉。
20	贵阳供电局	因电费缴纳逾期，导致供电公司把电线切断，补交电费后，仍未供电，要求投诉。	经查，该投诉人反映情况不属实。第一，该投诉人欠费未缴纳，供电企业采取了电话催费，发放催费单等多种形式反复提醒、催缴均未缴纳。第二，供电企业复电未超时。经我办工作人员与投诉人沟通，投诉人表示今后将及时缴纳电费。
21	毕节供电局	在未通知的情况下，供电所以欠费为由剪断电表线。称年底清算其电费是由员工帮忙垫付，要求用户补缴电费。投诉当地供电所在没有通知的情况下断电，诉求尽快恢复供电	经我办协调督办，问题得以圆满解决，该投诉人主动联系国家能源局12398要求撤诉。我办12398工作人员联系该投诉人，其表示满意。
22	贵阳供电局	申请安装新电表，村电工曹某不给安装，来电希望尽快解决电表安装问题	我办12398工作人员对此及时进行了协调督办，投诉人反映问题得以顺利解决。 2月24日，该投诉人直接拨打国家能源局12398热线要求撤诉。
23	毕节供电局	未通知欠费的情况下，私自断电。联系供电局称需预存电费否则拒绝供电。用户不认可，强烈要求投诉营业厅。诉求：拒绝预存电费且欠费需通知用户。	经我办协调督办，问题得以解决，我办12398工作人员联系该投诉人表示满意并来电要求撤诉。
24	贵阳供电局	持续2年电压低，且影响正常生活，希望恢复正常电压。	我办12398工作人员对此及时进行了协调督办，投诉人反映问题得以顺利解决。 2月24日该群众直接拨打国家能源局12398撤诉。
25	贵阳供电局	在不知情的情况下频繁停电，且时间较长，建议拨打95598，用户不认可。诉求：彻底解决频繁停电问题。	经查，投诉人反映情况不属实。该投诉人已连续欠缴电费3个月，金阳供电局按照相关工作流程多次催缴后无效后，于2月23日采取停电催费措施。2月23日21时，该投诉人缴纳电费，2月24日中午复电。3月3日，我办12398工作人员与投诉人联系，该投诉人表示满意。
26	贵阳供电局	多次拨打95598无法拨通，诉求：95598及时接听用户电话	经查，投诉人反映情况部分属实。我办已责成贵阳供电局采取有效措施，全力降低95598热线呼损率，同时我办正督促有关电网企业进一步加快省级客户服务中心建设步伐，从根本上提升95598热线整体服务水平及服务效率。
27	贵阳供电局	频繁停电，影响工作进展。	经查，投诉人反映情况不属实。贵阳供电局95598工作人员已与投诉人联系，解释说明相关情况，投诉人主动表示撤诉。3月1日，我办12398工作人员与投诉人联系，投诉人表示满意。
28	贵阳供电局	三个月未交电费，2月23日下午被直接停电，昨晚9点半之前已缴费，至今未恢复供电要求尽快供电。	经查，投诉人反映情况不属实。该投诉人已连续欠缴电费3个月，金阳供电局按照相关工作流程多次催缴后无效后，于2月23日采取停电催费措施。2月23日21时，该投诉人缴纳电费，2月24日中午复电。3月3日，我办12398工作人员与投诉人联系，该投诉人表示满意。
29	贵阳供电局	多次拨打95598无法接通听且存在接通秒挂情况。	经查，投诉人反映情况不属实。贵阳供电局95598工作人员已与投诉人联系，解释说明相关情况，投诉人主动表示撤诉。3月1日，我办12398工作人员与投诉人联系，投诉人表示满意。
30	贵阳供电局	欠费停电，缴费后24小时仍未恢复供电，致电供电所，一名熊姓电工称要一周才恢复供电，态度很不好，语言恶劣。希望针对此工作人员投诉。	经查，投诉人反映情况不属实。该处供电由贵阳供电段供电，属于铁路部门主管，不属于供电企业供电范围，收费员熊某并非供电企业职工。我办12398工作人员就此情况回访该投诉人后，投诉人表示满意。
31	遵义供电局	店面经常未通知便停电，拨打供电公司及95598称线路故障或线路检修，来电投诉频繁停电。	我办12398工作人员对此及时进行了协调督办，投诉人反映问题得以顺利解决。 2月28日，投诉人本机号码拨打国家能源局12398热线撤诉。

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