贵州能源监管办2017年1月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2017-02-23 15:39 来源：

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为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，贵州能源监管办畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等，以下简称12398热线）能源监管热线的作用，认真受理能源监管投诉举报，定期公布投诉举报的处理情况。现将2017年1月份12398投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2017年1月17日，12398能源监管投诉举报热线在京集中管理接线后，贵州能源监管办积极配合做好相关测试工作，确保了贵州各市（州、县）热线畅通。

（一）收到有效信息情况

2017年1月，贵州能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息264件，同比2016年1月下降39.03%。

按诉求性质分类，本月咨询类信息237件，占89.77%，投诉类有效信息27件，占10.23%，无举报类有效信息。

按反映渠道分类，贵州能源监管办12398电话接收58件，国家能源局12398热线接线中心接收206件，传真、电子邮件等均为0件。2017年1月收到有效信息情况见表一。

表一2017年1月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	27	0	235	2	264
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	0	0	0	0	0
其他	0	0	0	0	0
合计	27	0	235	2	264

（二）有效信息行业、业务分类情况

1.从行业分类情况看，264件有效信息均为电力行业信息，占100%；无石油天然气行业、新能源和可再生能源行业、煤炭行业有效信息。

2.从业务分类情况看，供电服务类262件，占98.4%；电力安全方面0件；成本价格和收费0件，其他类别为2件，占1.7%。2017年1月电力行业有效信息按业务分类情况见表二。

表二2017年1月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
电力交易	0	0	0	0	0
电力安全	0	0		0	0
市场准入	0	0	0	0	0
供电服务	27	0	235	2	264
成本价格和收费	0	0	0	0
其他事项	0	0	0	0
合计	27	0	235	2	264

（三）区域分布情况

1.有效信息按照所在区域排序，毕节、安顺、贵阳列全省前3位。2017年1月有效信息按照所在区域排名情况见表三。

表三2017年1月有效信息按照所在区域排名情况

单位：件

排序	地区	有效信息
1	毕节	52
2	安顺	41
3	贵阳	31
4	遵义	29
5	铜仁	28
6	凯里	26
7	兴义	24
8	都匀	18
9	六盘水	15

2.总计27件投诉按照所在区域排序，遵义、兴义、铜仁列全省前3位。2017年1月投诉按照所在区域排名情况见表四。

表四2017年1月投诉按照所在区域排名情况

单位：件

排序	地区	投诉
1	遵义	7
2	兴义	6
3	铜仁	5
4	安顺	4
5	毕节	3
6	凯里	1
7	都匀	1
8	六盘水	0
9	贵阳	0

（四）投诉办理情况

2017年1月投诉事件27件，其中1件为我办12398接线（2017年1月2日受理），其余26件均属国家能源局12398接线中心下派工单。根据国家有关法律法规规定，贵州能源监管办对此27件投诉进行了受理，受理率为100%。截止到2017年2月15日，共办结投诉27件，办结率100%；办结后的27件投诉均进行了电话回访，回访率为100%，满意率为100%。2017年1月12398热线部分投诉举报具体处理情况见表五。

表五 2017年1月12398热线投诉举报具体处理情况

序号	被投诉单位	反映事项摘要	处理措施
1	遵义供电局	遵义市桐梓县狮溪电压不稳，突然停电	经查，遵义桐梓供电局已从狮溪35kV变电站分别架设了4条10kV出线用于提升狮溪镇供电可靠性。该投诉人来电反映情况时项目正处于验收阶段故。我办12398工作人员就此情况联系改投诉人后，其对此表示感谢。
2	兴义供电局	近三年来电压低，影响客户生活	就群众来电诉求，责成黔西南州兴仁供电局进一步核实有关情况。该局客服人员向客户作了解释和说明后，该投诉人来电已撤销投诉。
3	遵义供电局	该地段每年冬天频繁停电。	经查，停电系遵义仁怀供电局10kV中醇线03号杆A相引流线烧断，当日已处理完毕，约3个小时恢复供电电。我办责成仁怀供电局就此向客户作好解释和说明，争取客户理解和支持。我办12398工作人员联系该投诉人后，其对此表示感谢。
4	遵义供电局	停电三天左右	经查，引发投诉原因同上，已按上述投诉处理措施进行处理。，我办12398工作人员联系该投诉人后，其对此表示感谢。
5	铜仁供电局	因自己多交电费，要求供电所退费	就群众来电诉求，责成铜仁供电局客服人员进一步核实有关情况。经查，情况不属实，我办12398工作人员联系该投诉人后，其对此表示感谢。
6	遵义供电局	自1月17日至今，每天收到龙泉供电公司发来催费短信，严重影响客户生活	就群众来电诉求，责成遵义供电局客服人员进一步核实有关情况。经查，确系基层供电所将其表号弄错。现已取消短信服务并联系客户表示歉意。我办12398工作人员联系该投诉人后，其对此表示感谢。
7	兴义供电局	用户反映，自己是食品加工企业，供电公司在没有停电通知的情况下断电，多次致电95598,回复下午一点恢复供电。已建议耐心等待，用户不认可坚决要求反映不通知停电问题.	就群众来电诉求，责成兴义供电局进一步核实有关情况。经查：该地段计划停电已提前七天登社会公告，且已于当天下午15：:0恢复供电。我办12398贵州人员就此回访投诉人后，该投诉人表示满意。
8	兴义供电局	电压低情况非常严重，供电公司把变压器已安装，但没有通知到各家。	经查，投诉人反映情况属实。兴仁供电局于2016年12月在巴铃镇紫冲村新增一台200kVA变压器，解决巴铃镇紫冲村老百姓用电需求，但因部分进户线施工进展较慢，故有群众产生不满。经我办12398工作人员回访并做好解释说明工作后，该投诉人表示满意。
9	遵义供电局	用户反映：当地长期电压不稳超负荷，称2016年5月跟95598联系，告知用户会派人受理，但是到2016年10都没有派人受理，已建议用户再次联系95598，但用户坚持反馈投诉。	经查，该投诉人反映情况基本属实，该变压器台区确实存在供电半径过大，用户电压低的情况。目前，遵义供电局已将其列入2017年技改项目计划，待资金到位后年内组织改造实施。经我办12398工作人员回访并向投诉人解释说明后，该投诉人表示满意。
10	铜仁供电局	用户反映：2016年12月26日，用户由抄表员，提供编号0522085002017795，直接到贵州省铜仁市思南县城区供电所缴费，后查询到，所交编号是5号门面房，而用户住6号门面房，工作人员失误导致多交210元，至今为解决。希望协助处理。	就群众来电诉求，责成铜仁供电局核实有关情况。经查：该客户是出租户，与房东签订的租赁合同上门牌号是6号，实际客户租的该门面是5号门面户号与门牌是相对应的，与客户联系解释客户满意也缴纳了电费。我办12398工作人员就此回访投诉人后，其表示满意。
11	铜仁供电局	用户反映：村里长期电压低，16年6月拨打过95598，联系当地南方电网工作人员说年前安装好新增变压器到现在还没有安装好。强烈要求反馈	就群众来电诉求，责成铜仁供电局客户核实有关情况。该局客服人员与客户解释说明并确定新增变压器投运时间表后，投诉人来电表示撤诉。
12	毕节供电局	用户反映当地在春节期间频繁停电，建议拨打95598用户不认可，强烈要求投诉当地供电公司。	经查，1月28日凌晨毕节供电局10kV锌矿线故障停电，凌晨1:20查出故障点，28日下午17:00恢复供电。据此情况，我办12398工作人员回访投诉人并作解释说明后，其表示满意。
13	安顺供电局	用户反映，停电已3个小时，拨打95598称正在抢修，执意要投诉供电公司。	经查：投诉人反映情况属实。1月27日普定县供电局所属10kV龙马线种猪场配变负荷突然增大，导致低压配电柜空开跳闸，重合闸未成功，经停电抢修后恢复供电。我办12398工作人员联系投诉人，其表示理解。
14	兴义供电局	用户反映：居住地三年内一直电压低，与95598和供电所都联系了，但是至今为解决，希望解决此问题。	经查，投诉人反映情况基本属实，投诉人反映的片区确实负荷大，电压低。目前，兴义供电局已安排增加配变，预计2017年2季度完成更换。经我办12398工作人员与投诉人联系说明情况后，人表示满意。
15	安顺供电局	用户反映当地从中午停电到现在一直没有来电，拨打95598不能告知具体来电时间，用户不满，强烈要求投诉。	经查该投诉人反映情况属实。1月27日14时55分，安顺市郊供电局35kV双新线因37号杆导线断落造成故障接地，由于故障点位于山顶上，线路档距较大，山路湿滑造成抢修工作量大，于1月28日21时56分恢复送电，我办12398工作人员与投诉人联系并作解释说明后，该投诉人表示理解及满意。
16	兴义供电局	2015年开始电压不稳，两年间无人处理，拨打95598无人受理，2017年1月27日变压器烧了，导致停电。希望尽快抢修，恢复供电。	经查，安龙县海子乡清口村柏坎组电压低情况属实，目前，该片区已经纳入兴义供电局技改项目计划，将于2017年2月下旬启动。
17	毕节供电局	用户反映：毕节市七星关小坝镇经济开发区停电问题。已持续1小时，建议拨打95598，同意，但仍然坚持投诉。	经查，毕节供电局10kV小林线田边变因开关故障停电，当日接到95598电话后安排抢修，并于2月3日12:40恢复供电。就此情况，我办12398工作人员与投诉人联系回访后，其表示满意。
18	毕节供电局	白泥乡全部停电。打95598，多次没人接或不通。2-3年经常停电，有时电压低。电器无法使用。向乡镇上营业厅反映，一直无人处理。	经查，情况属实。1月27日晚20:10kV阿白线故障停电，当晚23:13分恢复送电，27日20:00-21:00期间该区域95598电话大量拨入，导致该用户遇忙未接通。我办要求，今后95598应进一步加强停电信息传递的及时性和准确性，不断降低呼损率，力争把问题解决在基层、化解在一线。
19	遵义供电局	用户反映：遵义是播州区矛栗镇从2013年开始长期电压低拨打95598至今都没有解决，希望尽快解决电压低问题。	经查，该片区确实电压较低，已列入遵义供电局农网升级改造计划。据此情况，我办12398工作人员联系多次联系该投诉人，但其手机一直无法接通。
20	安顺供电局	用户反映停电3个小时，拔打95598称正在抢修	经查，投诉人反映情况属实，1月27日普定供电局10kV龙马线种猪场配变负荷突然增大，低压配电柜空开跳闸，重合闸未成功，经停电抢修后恢复供电。据此情况，我办12398工作人员联系投诉人作好解释说明，该投诉人表示理解。
21	兴义供电局	安龙县海子乡清口村柏坎组长期电压低，95598电话无人理。	经查，该投诉反映情况与第16号投诉问题一致。目前，该片区已纳入兴义供电局技改项目计划，拟于2017年2月下旬工程启动。我办12398工作人员与投诉人联系回访后，该投诉人表示满意。
22	遵义供电局	本村春节电压低，无法正常用电影响生活	经查，该片区2017年1月4日1号主变更换完成，10kV坛桑线恢复到35kV坛厂变电站1号主变供电后，电压质量一直稳定，因此该用户投诉不属实。
23	安顺供电局	用户反映，安顺市西秀区大年三十停电，联系95598称，初一恢复供电，但至今未恢复供电，强烈要求投诉95598欺骗用户。	经查，投诉人反映情况属实。1月27日14时55安顺市郊供电局35kV双新线因37号杆导线断落造成故障接地，由于故障点位于山顶上，线路档距较大，山路湿滑造成抢修工作量大，1月28日21时56分方恢复送电，我办12398工作人员与投诉人联系，该投诉人表示理解及满意。
24	都匀供电局	用户反映：从三十到现在一直停电，多次拨打95598告知用户抢修，但是一直无果，用户不认可，强烈要求投诉。	经查，投诉人反映情况基本属实，停电原因系当地巩石线10kV003开关故障导致，经抢修已于当日恢复供电。经我办12398工作人员与投诉人联系说明后，投诉人表示满意。
25	铜仁供电局	用户反映，按照正常流程修建房屋2年，半年前已拿到电表，联系工作人员不来安装，导致至今无法用电，用户多次拨打95598工作人员，回复告知联系供电公司，至今无人处理，希望尽快恢复供电。多次建议拨打95598坚持投诉。	经我办督办后，铜仁供电局已向投诉人安装电表。经我办12398工作人员与投诉人联系解释说明后，投诉人表示满意。
26	铜仁供电局	用户反映：铜仁淇滩镇停电	经查，投诉人反映情况基本属实，停电原因系变压器烧毁，经抢修已于1月28日13:00恢复供电。据此情况，经我办12398工作人员与投诉人联系说明后，投诉人表示满意。
27	凯里供电局	用户反映：凯里市开发区供电局1月30，31号频繁停电，咨询后，但未按通知时间恢复供电，拨打95598告知在抢修过程中，具体恢复时间不详，停电已超过24小时，对此不认可，要求尽快查询停电原因，彻底解决停电问题。	经查，该投诉情况属实，停电原因系凯里市郊供电局10kV鸭开线一配电柜内避雷器击穿。凯里市郊供电局已于1月31日抢修完毕恢复送电。我办12398工作人员2月8日上午与该投诉人联系并耐心解释说明后，其表示理解。

二、反映的主要问题

2017年1月贵州12398来电所反映问题，主要集中在停电抢修和电能质量两方面。针对存在的问题，我办一是要求电网企业持续加强供电服务管理，建立健全多渠道客户停电通知模式，优化居民用户欠费停电流程；采取信息化手段强化用户停电抢修管理，确保抢修人员在规定时间内到达现场；完善95598客户服务应急预案，探索节假日和重大保电时期保障民生用电的有效手段。二是要求电网企业进一步加强配电网规划建设，扎实推进新一轮农网升级改造工程；总结低电压治理等方面的经验，提升配网运行管理水平，提高供电可靠性、电压合格率。

国家能源局贵州监管办公室

2017年2月15日

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