自去年10月电监会开展居民用电服务质量监管专项行动以来，监管机构和电网企业密切协作，通力配合，紧扣民生主题，按照“一个维护，四个保障，六个落实，六个必须”的要求，大力实施居民用电满意工程，努力提升居民用电质量，取得了一定成效。

　　一、配电网供电能力显著提升

　　配电网基础薄弱是影响居民用电质量的突出问题。专项行动把加强配电网建设作为重中之重，要求电网企业加大配电投资，提升配网供电能力。自去年10月至今年4月，国家电网公司110千伏及以下电网已完成投资884.19亿元，南方电网公司配电网已完成投资231.35亿元。预计2012年全国110千伏及以下配电网投资将达到1983.47亿元，较2011年增加投资71.4亿元，增长3.74%。

　　2012年110千伏及以下配电网计划投资同比增长率前五名的是：西藏、北京、江西、山东、蒙东，分别增长975.31%、84.11%、51.52%、31.49%、25.75%；2012年1季度，配电网投资同比增长率前五名的是：吉林、北京、黑龙江、上海、辽宁，分别增长1944.74%、528.30%、284.17%、209.40%、183.71%。

　　供电可靠性和居民受电端电压合格　  率是衡量和评价居民用电质量的重要指标。配电网投资建设力度的加大，有效地改善了供电可靠性和居民受电端电压合格率。

　　今年1季度，全国城市供电可靠率99.9532%,同比增长0.0195个百分点，其中，国家电网公司系统城市供电可靠率为99.951%，同比上升0.002个百分点，南方电网公司城市供电可靠率为99.97%，同比上升0.0186个百分点。国家电网公司城市居民用户受电端电压合格率为99.626%，同比上升0.17个百分点，农村居民用户受电端电压合格率为96.083%，同比提高0.627个百分点；南方电网公司城市居民用户受电端电压合格率为99.15%，均达到并超过专项行动规定的供电可靠率99%、城市居民用电受电端电压合格率95%的要求。

　　2012年1季度，供电可靠率排名前五名是：广东、上海、北京、天津、浙江；同比增长前五名的是：甘肃、蒙东、河北、贵州、海南，分别提高0.310、0.140、0.075、0.061、0.048个百分点。

　　2012年1季度，电压合格率排名前五的是：天津、浙江、山东、辽宁、江苏；同比增长前五名的是：重庆、山西、陕西、新疆、福建，分别提高0.587、0.562、0.482、0.472、0.435个百分点。

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　　（1）内蒙古电力公司2012年配网计划投资达到33.5亿元，是2011年的2.2倍，重点解决配网过负荷、完善配网结构、进一步提高了供电能力和可靠率。

　　（2）2012年，云南电网公司110千伏及以下配网建设计划投资57亿元，占全年电网基建项目投资额的53.30%。

　　（3）宁夏、陕西、青海省电力公司进一步加大配网、农网建设资金，2011年累计投入51.15亿元，电网架构薄弱情况得到改善，其中宁夏全区10千伏线路今年将基本实现“手拉手”供电。

　　（4）2012年湖北、江西、重庆三省市城市配网建设改造计划投入资金30亿元，较去年增长35%，农网计划投入资金50亿元，较去年增长30%。

　　（5）山东省电力公司及时调整电网投资计划，将电网建设资金重点放在配网建设上，今年配网计划投资127.28亿元（其中直供43.57亿元，农网83.71亿元），同比增长30%以上。

　　（6）2012年甘肃省10千伏及以下配网建设与改造基建工程已通过立项评审125项，计划投资45444.21万元，较上年增加投资5306.1万元，增长13.2%。

　　（7）新疆电力公司今年计划农网投资28.4亿元，较2011年增长11.87％，其中，配网投资12.25亿元，较2011年增长13.24％。

　　（8）2012年四川省电力公司配电网基建投资47亿元，同比增长40%；2012年四川省水电投资经营集团配电网基建投资33.4万元，同比增长140%。

　　二、部分居民用电难题得到解决

　　专项行动开展以来，在电力监管机构和电网企业的共同努力下，解决了一些长期以来一直想解决但没有解决的居民用电难题。

　　（一）居民用电缴费不便难题得到有效解决居民用户缴费不方便、通知不及时一直是居民用户反映的热点、难点问题。专项行动开展以来，供电企业认真落实监管机构要求，采取新增缴费营业场所、与社会服务渠道合作、增设移动缴费车、银行委托代扣、网上银行缴费等方式，想方设法解决老百姓缴费难的问题。针对偏远农村用户缴费不便问题，供电企业还采取“走收”和“坐收”相结合的方式，方便居民缴费。全国大部分省份大中城市地区正在形成“十分钟缴费圈”、农村地区正在实现“村村有缴费点”。

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　　（1）宁夏电力公司部署安装各类自助缴费终端1166台，拓展第三方代收网点264个，着力打造“十分钟缴费圈”，提出城市地区小区居民“缴费不出区”、农村地区农民“缴费不出村”工作目标，达到购电服务24小时不间断。

　　（2）贵州电力公司为方便农村用户缴纳电费和享受用电服务，遵义和都匀供电局推出了“村电共建”和“省心柜台”服务，极大地提升了农村地区用电服务水平，方便边远地区村寨居民缴费。

　　（3）海南电网公司针对偏远地区用户缴费难、业务办理不便的问题，为全省18个市县供电局配备“移动营业车”，形成了全岛全覆盖，方便农村、边远地区客户缴费及办理用电业务。

　　（4）山西省电力公司大力推广多种缴费平台的应用，截至目前有二十种缴费方式供客户选择，各类自助设备9888台，各类非金融机构代收网点近800个。太原地区依托唐久连锁超市建成充值券销售网络，销售网点　  280多个，2011年销售充值券4050万元。

　　（5）山东济南供电公司新投运24小时自助缴费厅5处，在118个大中型居民社区安装24小时缴费终端170余台，与全市11家银行、邮政便民服务站等密切合作，将1000余家收费网点开发制作成售电缴费网点地图，进一步方便客户查询、缴费。

　　（6）福建省厦门市、晋江市两个“示范区”以及省会城市福州已实现10分钟缴费圈的建设目标，下一步福建省将启动行政村电费缴纳“村村设点”建设，结合各地人口密度情况，采用邮政便民点、电力缴费代办点、充值卡代售点等缴费方式，力争在年内实现60%以上的行政村有固定缴费网点的工作目标。

　　（7）广东深圳供电局加强与银联合作，开通95598接入银联语音支付系统，实现95598电话语音支付、欠费结清复电“一站妥”服务；与香港中银、工行亚洲、永享银行等4家银行开通跨境电费缴费定制服务，服务辐射深港两地。

　　（二）农村居民用户低电压难题得到缓解据2010年统计，全国共有1983万户低电压用户，其中国家电网公司区域约有1753万户，南方电网区域约有230万户。供电末端电压偏低始终是困扰居民用电的老大难问题，每逢用电高峰，频繁跳闸的情况时有发生，随着空调、电饭煲等电器大量使用，使这个问题更加突出。

　　专项行动开展以来，各级供电企业落实监管机构要求，加大配电网建设改造力度，强化生产运行管理工作，不断改善低电压用户供电服务质量，目前已解决520万用户低电压难题，其中，国家电网公司解决431.9万户，南方电网公司解决88.1万户。

　　（三）无序停限居民生活用电难题解决无序停限居民生活用电，影响居民日常生活，老百姓意见较大。专项行动把保障老百姓生活用电放在突出位置，把维护老百姓基本用电权益作为重中之重，在专项行动监管指标设置中专门作出规定，提出了明确要求。专项行动开展以来，各级供电企业积极落实监管要求，科学编制有序用电方案，严格执行政府批准的有序用电方案，建立有序用电联动机制，严禁拉路限电，坚决制止影响居　  民生活用电的行为。浙江、江苏等地公开承诺今年迎峰度夏期间，不会因电力缺口停限居民生活用电。对于计划停电以及临时检修停电，及时通过报纸、广播、网站及居民小区张贴公告等方式通知居民用户，保障老百姓的知情权。

　　专项行动开展以来，因无序停限电引发的居民用户投诉数量进一步减少。

　　（四）合表用户以及弃管小区用户用电难题逐步缓解1998年国家实施居民用户 “一户一表”改造以来，绝大部分居民用户实现了“一户一表”，用电质量明显改善。但在一些城镇地区的城乡结合部，仍然存在一定数量的转供电和合表用户。同时，还存在3万多个物业弃管小区，涉及居民约2000万户。专项行动开展以来，各级电网公司以专项行动为契机，加强与地方政府沟通协调，将一户一表改造以及对“弃管小区”服务纳入当地一项重要惠民工程。据统计，专项行动以来，国家电网公司系统累计完成147.7万户户表改造任务。南方电网公司除广东部分地区外，全部实现一户一表改造。同时，供电企业发挥行业优势和技术优势，在用电安全允许的范围内，积极为弃管小区用户提供延伸服务，切实解决居民用户的燃眉之急。

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　　（1）福建省电力公司明确三年内完成福建省居民“一户一表”改造的总体目标要求，2012年省公司拟安排2.8亿元完成8.349万户的改造计划。

　　（2）山东省电力公司承诺要加快城乡 “一户一表”改造，计划在2012年底，电监会专项行动结束之际，全部完成一户一表改造任务。

　　（3）江苏省电力公司在完成“一户一表”基础上，分期分批推进农村地区居民用户分时电表的改装工作，让农村居民享受到分时电价。目前，20多万户农村居民已经按照同样的电价时段划分享受了峰谷分时电价政策。

　　（4）广东广州供电局大力推进“一户一表”改造，1999~2011年共投入改造资金21.82亿元，完成一户一表改造71.96万户。2012年计划投入资金5591.76万元，改造1.03万户，其余部分计划用2~3年时间全部完成。

　　（5）北京市在全市范围内创造性地促成了市政府、区政府、电力公司三方出资，解决老旧小区用电问题的改造模式。截至2011年底，北京大兴供电公司投资1.7亿元，完　  成22个老旧小区改造，惠及1.7万户居民。

　　（6）广东电网公司2011年启动并完成153个住宅小区、6.9万户居民，4.66亿元小区配电资产接收，理顺产权关系和维护责任，使供电企业运行维护、故障抢修、客户服务等延伸到户，真正实现了服务到电房和家门。

　　（7）天津市电力公司安排部署“城市居民转供电改造”工程，仅城南供电分公司就投入资金2000多万元，完成了20余片“转供电”改造任务，受益居民2600多户，保证居民用上了“放心电、满意电”，得到了所在区政府领导的高度赞扬。

　　（8）安徽省电力公司结合专项行动工作要求，编写完成了《安徽省“十二五”水电供区农网改造升级规划》，使全省6个行政县、13.9万户、51.66万人的小水电供区居民的供电质量有效提高。

　　（9）上海电网完成了崇明电网的资产接收工作，增加投资2亿元用于崇明电网改造，为有效提升当地近25万农村居民用电质量奠定坚实基础。

　　三、居民用电服务水平进一步提高

　　供电服务事关人民群众切身利益，事关电力企业形象。专项行动对供电服务水平设置了具体指标，提出了明确要求，促进了居民用电服务水平的提高。

　　（一）居民用电故障停电时间进一步缩短通过建立电力故障监测系统、加强对配网抢修人员、车辆、物资以及抢修过程的统一指挥调度和统筹管理、应用GPS定位技术和配网地理信息系统、加强供电抢修和供电服务热线人员的培训工作、强化95598供电热线功能等措施，有效缩短了居民用电故障停电时间。据统计，全国电力抢修到达现场平均时间为：城市26分钟、农村35分钟、偏远地区60分钟，分别比监管机构要求缩短19分钟、55分钟和60分钟；平均故障排除时间1.5小时，同比减少10%以上。

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　　（1）南方电网公司供电服务承诺明确了故障抢修复电时限要求，城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间4小时，农村地区5小时。2012年一季度，广东电网故障抢修恢复供电平均时间为0.796小时；广西为3.06小时；云南为2.87小时；贵州电网故障抢修恢复供电平均时间城市地区为1.27小时，农村地区为2.03小时；海南电网故障抢修恢复供电平均时间城市地区为1.89小时，农村地区为3.31小时；故障抢修及恢复供电时间指标比开展专项行动前有所提高。

　　（2）贵州省电力公司2012年一季度用户报修城市地区供电抢修到达现场时间平均0.47小时，农村地区0.73小时，边远地区1.72小时。城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间1.27小时，农村地区2.03小时。

　　（3）湖北、江西、重庆2012年一季度三省市电力公司抵达故障现场及时率99.98％，平均故障到达现场时间28.22分钟，同比减少15.16%；平均故障排除时间1.45小时，同比减少17.28%，故障抢修100％实现回访。

　　（4）湖南省2012年一季度，全省城市地区抢修到达现场平均时间21分钟，同比减少6.84%；农村地区抢修到达现场平均时间32分钟，同比减少3.48%；偏远地区抢修到达现场平均时间63分钟，同比减少41.6%。

　　（5）江苏省2012年一季度，全省供电企业城区共处理99156起故障，平均达到时间16.71分钟，同比减少　  3.29分钟；农村地区共处理85210起故障，平均达到现场时间17.14分钟，同比减少4.02分钟，故障消除后，能立即恢复供电。

　　（6）新疆电力公司加强故障报修网点建设，每个乡镇设置急修服务点，就近开展故障报修服务，提高抢修速度；合理配置故障报修服务人员、抢修车辆和备品备件，严格急修值班制度，确保24小时为客户提供故障报修服务。2012年一季度全疆处理城市地区故障报修18365次，平均到达现场时间30.01分钟；农村地区故障报修6166次，平均到达现场时间61.2分钟；偏远交通不便地区故障报修2529次，平均到达现场时间81分钟。

　　（7）辽宁省电力公司不断加强抢修管理，提高故障抢修速度。一季度城市地区故障抢修到达现场平均时间15.9分钟，同比降低26.99%；农村地区故障抢修到达现场平均时间17.3分钟，同比降低27.36%；特殊偏远地区故障抢修到达现场平均时间37.3分钟，同比降低7.07%。蒙东电力公司2012年1～4月份，供电事故抢修平均到达现场用时同比缩减了5.68分钟，平均恢复供电时间同比缩减了12分钟。

　　（8）浙江省电力公司2012年一季度用户报修到达现场平均时间为：城市21.7分钟，同比缩短4.3分钟；农村27.4分钟，同比缩短6.4分钟；交通不便地区34分钟，同比缩短11.7分钟；到达现场按时率99.98%，同比提高19.3%。

　　（二）政府保障性住房用电服务水平显著提升专项行动将保障政府保障性住房及时得到报装接电作为重要任务，提出了明确要求。南方电网公司和国家电网公司认真落实，先后印发了关于做好保障性安居工程项目供电工作的意见。全国省、市、县供电企业也都出台相关文件，将保障性住房项目纳入重要项目管理，采取前移服务平台、开辟业扩报装“绿色通道”、提供政策优惠等一系列举措，加快保障性住房办电速度，满足了保障性住房用电需求。

　　据统计，低压用户保障性住房在提供供电方案、图纸审核、装表接电三个环节平均时限分别为2.09、2.6、2.98个工作日，分别比监管要求降低5.9、5.4、2.0个工作日。

　　高压单电源用户保障性住房在提供供电方案、图纸审核、装表接电三个环节平均时限分别为3.7、7.8、2.98个工作日，分别比监管要求降低11.3、12.2、2.0个工作日。

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　　（1）上海电力公司严格执行保障性住房装表接电九折优惠政策，2011年以来为全市保障性住房项目节省配套资金3400万元。在全面完成报装时限监管指标的基础上，把中间检查、竣工检验、装表接电时限缩短至2、4、3个工作日，快速、优质、优惠服务举措赢得了上海市有关政府部门的高度肯定，得到上海市委书记俞正声、市长韩正同志的肯定。  （2）辽宁、黑龙江、蒙东、吉林水电公司对保障性住房用电项目开展“双保”行动，即保质量、保进度，开辟“绿色通道”，优先办理用电申请、优先开工建设、优先安排接电。蒙东公司2012年1～4月份，保障性住房业扩报装平均接电时间同比缩减8.5天。

　　（3）重庆市电力公司建立保障性住房信息台账，供电方案答复、设计审查、

　　中间检查、竣工验收、装表通电5个内控环节平均时间缩短到21个工作日。

　　（4）吉林电力公司成立了省、市、县三级保障性住房建设供电服务工作领导小组，下发《支持保障性住房建设提升供电服务工作质量实施方案》及《关于支持城市棚户区改造的实施意见》等支持性文件。2012年至今，优惠新建住宅供电配套费8.96万元，公司无偿投资保障性住房建设引起的规划红线外供配电工程建设费用3357万元。

　　（5）山西省电力公司2012年一季度，全省保障性住房平均接电时间与商品住房项目相比缩短近6个工作日。

　　（6）江苏省电力公司全面建立开通保障性住房供配电工程“绿色通道”。前移服务平台、压缩服务流程、缩短流程时限，确保不发生因供电问题影响工程竣工投产的情况。累计受理保障性住房项目正式用电申请652个,总建筑面积约6869万平方米，其中630个项目已答复供电方案，进入项目实施阶段，总装接容量约487万千伏安，372个项目已完成供配电工程设计，123个项目已全部送电。

　　（7）浙江省电力公司优先保障居民生活用电，从申请用电至装表接电平均时间为1.7个工作日，同比缩短0.6个工作日。

　　（8）广东清远供电局组织定期巡视维护保障房小区供电设施，免费为小区安装路灯，向困难家庭赠送节能灯具，为已完工的3016户保障房建立用电信息库，全面掌握保障房用电情况，为住户提供“贴心”服务。

　　（三）欠费居民用户催费服务更加人性化专项行动开展以来，供电企业不断改进传统的催费方式，实行欠费催收差异化服务，细分欠费群体，根据居民用户的需求提供短信、电话语音、发放通知单、电子邮件、物业代通知、数字电视信息、信函等不同的催费方式。对于非恶意欠费户及特殊群体，多次催收，尽可能不采取停电措施。

　　尤其是今年春节期间，基本做到无因欠费而被停电的事件发生，保障了居民用户在节日期间的正常用电。

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　　（1）福建厦门、云南昆明等供电公司为确保居民节日用电，明确规定春节期间，不得因为居民欠费停电。

　　（2）2012年一季度，贵州电网客户平均停电时间3.15小时/户，同比减少53.7%。对居民用电欠费，原则上不允许采取停电催收的方式。

　　（3）辽宁辽中供电分公司对用户实行“一、二、三”催费方式，即送达催费通知单一次，电话语音催费两次，上门催费三次，尽可能不采取停电措施。

　　今年1~4月份，均未因欠费催费原因而采取停电措施。

　　（4）东北区域各供电企业完善短信催费、语音催费功能，借助社区、物业、邮局、电视台等实行第三方催费，做到“不停电催费”服务。

　　（四）居民用电计量装置校验透明度增加专项行动把保障居民生活用电按实计费和收费作为维护居民用电权益的重要内容。专项行动开展以来，供电企业不断加强电能计量全过程监督管理，全面梳理计量标准化工作流程；开展计量校验用户参观体验活动，建立用户校验透明通道，邀请用户观看校验过程；邀请主流媒体，对校验全过程进行现场采访报道。通过供电企业不断改进服务作风，改进居民计量装置校验的工作方式和方法，使居民计量装置校验工作更加规范和快捷，及时消除了居民用电疑虑。由于计量问题引发的用户投诉有所减少。

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　　（1）山西省电力公司建立用户验表透明通道。客户提出申请后，邀请用户观看验表过程，5个工作日内答复验表结果。如表计不合格，按规定退补电费并代办换表业务。验表期间为用户提供临时计量装置，让客户明白消费、满意用电。

　　（2）河南省电力公司加强电能表质量全过程监督管理，全面梳理计量标准化工作流程；建设计量现场标准化服务中心，开展计量检定用户参观体验活动，增加计量服务透明度。

　　（3）湖北洪湖市供电公司开展居民用电计量计费无差错活动，化解智能表推广过程中的各类问题。

　　（4）广西电网公司下发了《关于进一步加强电量电费管理和客户服务工作的通知》，强化电能计量检定工作质量，确保电费计核准确。

　　（5）山东电力集团公司组织所属供电企业开展营业普查工作，完善各项基础资料，规范电能表的轮换、校验工作；针对客户申请校验电能表规定　  时限进行校验并答复的监管指标，组织制定 《关于明确计费电能表临时检测工作程序的通知》，工作程序和工作流程更加规范明确。

　　（6）湖南省供电企业为消除电力客户对智能电表的疑虑，供电企业以客户现场检定电表为案例，邀请主流媒体，对技术监督局的检定全过程进行全程现场采访报道。一季度，全省共计受理表计校验申请788户，5个工作日内校验及时率100%，拆回表计42322块，30天库存的时限达标率100%。

　　（7）海南电网公司对42万客户电能计量装置进行防窃电电子化改造，全公司电能表电子化率达91%，确保计量计费准确。

　　（8）冀北唐山供电公司制定了《居民用电据