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2017年6月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

信息来源:    作者:系统管理员    发布时间:2017-09-01    点击率:223

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,依法履行监管职责,贵州能源监管办切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等,以下简称12398热线)的作用,认真受理能源监管投诉举报,定期公布投诉举报处理情况。现将2017年6月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下:

一、基本情况

(一)收到有效信息情况

2017年6月,国家能源局12398热线接线中心共接到来自贵州的有效信息211件,环比减少7.05%,同比增加15.30%。

按诉求性质分类,投诉14件,占有效信息的6.64%;咨询139件,占有效信息的65.88%;表扬、求助、建议等其他方面58件,占有效信息的27.49%。

按反映渠道分类,12398热线电话211件,传真0件,电子邮件0件,其他0件。(2017年6月收到有效信息情况见表一)

 

表一2017年6月收到有效信息情况

单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

14

0

139

58

211

传    真

0

0

0

0

0

电子邮件

0

0

0

0

0

其    他

0

0

0

0

0

合    计

14

0

139

58

211

 

 

 

(二)行业、业务分类情况

2017年6月收到的有效信息中,电力行业类187件,占88.63%;新能源和可再生能源行业类3件,占1.42%;其他事项21件,占9.95%。

投诉举报均集中在电力行业,共14件。从业务分类情况看,电力安全方面1件,占7.14%;供电服务方面11件,占78.57%;成本价格和收费方面2件,占14.29%;其他方面0件。2017年6月电力行业有效信息按业务分类情况见表二。

 

 

 

 

表二  2017年6月电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

规划和政策(电力)

0

0

0

0

0

审批事项取消和下放(电力)

0

0

0

0

0

项目建设(电力)

0

0

0

0

0

电力交易

0

0

0

0

0

电力安全

1

0

6

2

9

市场准入

0

0

9

1

10

供电服务

11

0

78

50

139

成本价格和收费

2

0

8

3

13

其他(电力)

0

0

16

0

16

合计

14

0

117

56

187

 

(三)区域分布情况

1.有效信息按照所在区域排序,贵阳、遵义、毕节列全省前3位。2017年6月有效信息按照所在区域排名情况见表三。

 

表三2017年6月有效信息按照所在区域排名情况

单位:件

排序

地区

有效信息

1

贵阳

42

2

遵义

38

3

毕节

30

4

铜仁

22

5

凯里

21

6

都匀

17

7

安顺

16

8

兴义

15

9

六盘水

10

 

2.投诉、举报按照所在区域排序,贵阳、遵义并列全省第一位,安顺地区零投诉。2017年6月投诉按照所在区域排名情况见表四。

 

 

表四2017年6月投诉、举报按照所在区域排名情况

单位:件

 

排序

地区

投诉

受理情况

调查核实情况

受理

不受理

属实

不属实

1

贵阳

3

3

0

2

1

2

遵义

3

2

1

2

0

3

兴义

2

2

0

1

1

4

凯里

2

1

1

0

1

5

铜仁

1

1

0

1

0

6

毕节

1

1

0

1

0

7

六盘水

1

0

1

8

都匀

1

0

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

二、反映的主要问题及原因分析

(一)主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在供电服务、电能质量方面,一是部分地区停电通知不到位、故障停电频繁、停电抢修不及时;二是个别基层供电所工作推诿,用户报装接电耗时过长。

(二)原因分析

造成以上问题的主要原因:一是个别基层供电所管理措施落实不到位,工作人员服务意识、服务水平有待提高;二是部分县级供电企业配电网供电能力薄弱,新一轮电网改造升级工作较为滞后。

三、处理结果

根据国家有关法律法规规定和国家能源局贵州监管办的职责,2017年6月我办共受理投诉10件,受理率为71.43 %,其他已按照有关规定及时进行了转办。截止到2017年7月20日,共办结投诉件10件。我办对投诉人均进行了电话回访,回访率为100%,满意率为100%。2017年6月12398热线部分投诉举报具体处理情况见表五。

针对群众反映的投诉举报事项,贵州能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过监管协调,尽快解决了投诉反映的频繁停电、电压低等电能质量问题,保障了群众正常生产生活;二是及时纠正了供电企业违规行为,督促其履行普遍服务义务;三是通过解释说明,说清情况,消除误解,维护了当事人合法权益。

 

表五  2017年6月典型12398热线投诉举报处理情况

序号

被投诉

单位

反映事项摘要

处理措施

1

毕节

供电局

赫章赫乐乡群众反映:所在地区电压低,严重影响群众生活。诉求:尽快解决电压低问题。

投诉对象为贵州电网公司毕节赫章供电局。经查:投诉人反映情况属实。

2016年年底,赫章供电局已将该片区列入“2017 年第一批10千伏及以下工程项目”。投诉发生后,经我办协调,该项目已于6 月13 日启动实施,6月底已完工投运。6月28日,我办12398工作人员与投诉人联系,其对我办服务表示满意。

2

兴义

供电局

望谟县群众反映:2016年申请安装电表,手续已交,供电所一直推诿,告知很快但没有说明原因。诉求:尽快安装电表。

 

投诉对象为贵州电网公司黔西南州望谟供电局。经查:投诉人反映情况属实。引发投诉的主要原因,一是望谟供电局个别工作人员工作推诿,客户报装资料不按时录入营销系统,也未认真执行贵州电网公司有关“用电报装回执管理”要求。二是该局个别供电所负责人责任心不强,监督落实不到位,导致表计调配不到位。结合正在开展的压缩用电报装时间专项监管,我办责成望谟供电局举一反三,一是认真学习国家能源局有关压缩用电报装时间方案,二是全面梳理排查,加快完成整改。同时,责成其上级单位加强考核问责,确保压缩用电报装时间工作及时、深入推进。6月10日,望谟供电局已经为投诉人安装表计并送电,投诉人对此满意主动申请撤诉。6月20日,我办12398工作人员联系投诉人,其对我办服务表示满意。

3

遵义

供电局

习水程寨镇群众反映:长期电压低,已向供电所反映未处理,95598答复6月份解决,一直未处理。诉求:解决电压低问题。

 

反映情况对象为贵州电网公司遵义习水供电局。经查:投诉人反映情况部分属实。
习水供电局已将该片区列入2017年配电网改造名单中,目前工程正在施工。因六月以来,贵州持续强降雨,野外施工基本停止,投诉人误认为该工程已停工,故拨打12398热线希望早日解决该片区低电压问题。6月27日,习水供电局工作人员就此已进行了说明解释,投诉人对此表示理解并主动撤诉。6月30日,我办12398工作人员与投诉人联系,其对我办服务满意。

4

凯里

供电局

经济开发区群众反映:持续5年频繁停电。诉求:解决频繁停电问题。

 

投诉对象为贵州电网公司凯里市郊供电局。经调查,投诉事项部分属实。
就此情况,我办责成凯里市郊供电局,一是要加快辖区内电网升级改造工作,切实提高供电可靠性。二是加强客户设备故障出门管控,避免客户设备故障扩大化。三是继续做好客户服务管理,完善客户信息收集,确保服务精准、及时。7月5日,我办12398工作人员与投诉人联系,其对我办服务表示满意。

5

贵阳

供电局

云岩区东山扶风路群众反映:表计存在安全隐患,供电所一直不给处理此问题。诉求:尽快解决安全隐患问题。

 

反映情况对象为贵州电网公司贵阳城南供电分局。经调查,所反映情况部分属实。
6月28日,投诉人前往贵阳城南供电分局营业厅办理了相关换表计手续,29日因持续降雨,暂不具备更换电表及表箱的条件引发投诉。经我办协调督促,6月30日天气好转后,贵阳城南供电分局工作人员立即对电表及表箱进行了更换并联系投诉人进行解释说明,投诉人表示理解并主动撤诉。
7月13日,我办12398工作人员与投诉人联系,其对我办服务表示满意。

 

 

 

                                                                                                                                                                     国家能源局贵州监管办公室

                                                                                                                                                                                2017年7月24日

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