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贵州能源监管办2017年4月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

信息来源:贵州能源监管办    作者:系统管理员    发布时间:2017-06-28    点击率:668

 

    为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,依法履行监管职责,贵州能源监管办切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等,以下简称12398热线)的作用,认真受理能源监管投诉举报,定期公布投诉举报处理情况。现将2017年4月份12398投诉举报处理情况通报如下:

     一、基本情况

    (一)收到有效信息基本情况

    2017年4月,贵州能源监管办12398热线共收到有效信息319件,环比减少16.93%,同比减少27.66%。按反映渠道分类,319件有效信息均为国家能源局12398热线接线中心接收,其中12398能源监管热线电话317件,电子邮件2件。

    按诉求性质分类,投诉25件,占有效信息的7.84%;举报1件,占有效信息的0.31%;咨询265件,占有效信息的83.07%;表扬、求助、建议等其他方面28件,占有效信息的8.78%。本月投诉举报总量较2017年3月有大幅下降,环比下降123.07%。2017年4月收到有效信息情况见表一。

表一2017年4月收到有效信息情况

                                          单位:件   

 

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

25

0

264

28

317

传真

0

0

0

0

0

电子邮件

0

1

1

0

2

其他

0

0

 

0

0

合计

25

1

265

28

319

 

 

 

 

 

          

 

         

 

           

 

           (二)行业、业务分类情况

            1.有效信息按行业分类:电力行业类300件,占94.04%;新能源和可再生能源行业类3件,占0.94%;石油天然气行业类0件;煤炭行业类0件;其他事项16件,占5.01%。

           2.本月投诉、举报全部集中在电力行业。从业务分类情况看,电力安全方面1件,占3.85%;成本价格和收费方面2件,占7.69%;供电服务方面23件,占88.46%。2017年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二。

                                      表二2017年4月电力行业有效信息按业务分类情况

                                                                                                                                                                  单位:件

 

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

规划和政策(电力)

 

 

 

 

 

电力交易

0

0

0

0

0

电力安全

1

0

3

1

5

市场准入

0

0

18

0

18

供电服务

22

1

189

22

234

成本价格和收费

2

0

22

1

25

其他事项

0

0

18

0

18

合计

25

1

250

24

300

 

           (三)区域分布情况

         1.有效信息按照所在区域排序,贵阳、毕节、遵义列全省前3位。2017年4月有效信息按照所在区域排名情况见表三。

                                      表三2017年4月有效信息按照所在区域排名情况

                                                                                                                                                          单位:件

               

排序

地区

有效信息

1

贵阳

179

2

毕节

30

3

遵义

27

4

都匀

19

5

铜仁

19

6

兴义

17

7

安顺

15

8

六盘水

8

9

凯里

5

         2.投诉、举报按照所在区域排序,贵阳、毕节、都匀列全省前3位。2017年4月投诉按照所在区域排名情况见表四。

  

                          表四2017年4月投诉、举报按照所在区域排名情况

          

                                                                                         单位:件

 

排序

地区

投诉

举报

备注

1

贵阳

12

1

 

2

毕节

4

0

 

3

都匀

3

0

 

4

兴义

2

0

含兴义万峰电力有限公司

5

遵义

2

0

 

6

铜仁

1

0

 

7

安顺

1

0

 

8

六盘水

0

0

 

9

凯里

0

0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

         二、反映的主要问题及原因分析

       (一)主要问题

         群众投诉举报反映的问题主要集中在供电服务、电能质量方面,一是个别县级供电企业管理不规范,处理供电服务问题不及时,不到位。二是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题,影响群众生产生活。

       (二)原因分析

         造成以上问题的主要原因:一是部分地区供电企业管理措施落实不到位,工作人员服务意识不强、服务水平有待提高;二是部分地区配电网供电能力薄弱,改造升级工作滞后。

          三、处理结果

         2017年4月我办共受理投诉21件、举报1件,受理率为84.61%。截止到2017年5月25日,共办结投诉件21件,尚有一起举报件正在调查处理中。我办对办结的投诉均进行了电话回访,回访率为100%,满意率为100%。2017年4月12398热线部分投诉举报具体处理情况见表五。

         针对群众反映的投诉举报事项,贵州能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是协调督促,相关电力企业尽快解决投诉反映的频繁停电、电压低等电能质量问题,保障了群众正常生产生活;二是及时纠正了供电企业违规行为,督促其履行普遍服务义务;三是通过解释说明,澄清事实,消除误解,维护了当事人合法权益。

表五  2017年4月12398热线投诉举报具体处理情况

序号

被投诉单位

反映事项

摘要

处理措施

1

兴义万峰电力有限公司

兴义市捧乍镇群众反映:2016年11月左右向兴义万峰电力捧乍供电所申请220伏低压报装用电,多次申请报装,当地供电所均请其等待答复。诉求:尽快安装电表,恢复正常用电

 

经查:投诉人反映情况不属实。2016年11月11日,投诉人首次申请用电报装时,因所需资料不齐全,万峰电力公司工作人员向其说明用电业扩报装工作流程及所需资料后,请其尽快补齐相关资料。2017年4月11日,投诉人补齐相关报装资料,万峰电力公司受理其申请并于2017年4月16日安装通电。投诉人对此表示理解并主动撤诉。5月3日,我办工作人员与投诉人联系,投诉人对我办服务表示满意。

2

铜仁供电局

铜仁市印江县群众反映:德江县供电所每月10号左右都会把不同用户的电费信息发送到其手机号上,联系95598和供电所无果。

诉求:彻底解决此问题

经查:投诉人反映情况属实。该失误确系供电局工作人员录入用户信息时误录导致,德江供电局工作人员已及时更改并向用户解释后取得用户谅解。
4月21日,我办12398工作人员与投诉人联系,投诉人表示满意。

3

贵阳供电局

贵阳市三桥改茶群众反映:2017年2月开始,经常频繁停电,4月11日下午中止供电,4月13日未恢复供电,联系95598称故障在维修,联系供电所称抢修,一直没有解决频繁停电的问题,诉求:解决频繁停电问题。

 

经查:投诉人反映情况部分属实,从2016年7月至今,10kV金湾线共计停电17次,其中用户设备故障引起停电11次;电力线、通信线、广播电视线违规挂搭导致停电3次;供电部门计划检修停电3次。
解决措施及意见:1.建议该小区房开和业主委员会利用“住宅专项维修资金”对业主产权范围的供电设备实施改造。2..督促供电企业加大对相关设备的检查,并建议小区物业履职尽责做好自身供电设备的日常运行维护、定检预试等工作,3.针对电力线、通信线、广播电视线违规挂搭导致停电,督促供电企业开展专项治理。
4月21日,我办12398工作人员与投诉人联系表示满意。

4

贵阳供电局

贵阳如意巷群众反映:4月13日欠缴电费被停电后,当日缴清电费至4月17日尚未恢复供电。多次拨打95598答复给送电。诉求:尽快恢复供电,让工作人员给个合理解释。

经查:投诉人反映情况属实。经我办督促,贵阳供电局城南分局于2017年4月20日为投诉人恢复送电,并杜绝类似问题的发生。

经我办12398工作人员与投诉人联系,其对我办服务表示满意。

 

          

           

          

                

                 国家能源局贵州监管办公室

                                                                                    2017年5月27日

主办单位:国家能源局贵州监管办公室 地址: 贵阳市瑞金南路38号 邮编:550003
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