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贵州能源监管办2017年3月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

信息来源:贵州电监办    作者:系统管理员    发布时间:2017-04-27    点击率:1474

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,依法履行监管职责,贵州能源监管办切实发挥12398(含12398电话、传真、电子邮件等,以下简称12398热线)能源监管热线的作用,认真受理能源监管投诉举报,定期公布投诉举报的处理情况。现将2017年3月份12398投诉举报处理情况通报如下:

一、基本情况

(一)收到有效信息情况

2017年3月,贵州能源监管办12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息384件,环比增加56.73%,同比减少57.43%。

按诉求性质分类,投诉58件,占有效信息的15.10%;咨询230件,占有效信息的59.90%;撤诉等其他类信息96件,占有效信息的25.00%。

按反映渠道分类,384件有效信息均为国家能源局12398热线接线中心接收。

表一2017年3月收到有效信息情况

单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

58

0

226

96

380

传真

0

0

0

0

0

电子邮件

0

0

0

0

0

其他

0

0

4

0

0

合计

58

0

230

96

384

(二)有效信息行业、业务分类情况

1.从行业分类情况看,电力行业信息337件,占87.76%;石油天然气行业信息1件,占0.27%;新能源和可再生能源行业信息2件、占0.54%;其他事项42件,占10.94%;无煤炭行业有效信息。

2.投诉举报主要集中在电力行业,共58件。从业务分类情况看,供电服务类54件,占93.10%;电力安全方面2件占3.45%;成本价格和收费2件,占3.45%。2017年3月电力行业有效信息按业务分类情况见表二。

表二2017年3月电力行业有效信息按业务分类情况

                                     单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

规划和政策(电力)

0

0

2

0

2

电力交易

0

0

0

0

0

电力安全

2

0

5

1

8

市场准入

0

0

19

0

19

供电服务

54

0

125

79

258

成本价格和收费

2

0

15

2

19

其他事项

0

0

31

0

31

合计

58

0

197

82

337

 

(三)区域分布情况

1.有效信息按照所在区域排序,贵阳、遵义、毕节列全省前3位。2017年3月有效信息按照所在区域排名情况见表三。

表三2017年3月有效信息按照所在区域排名情况

单位:件

排序

地区

有效信息

1

贵阳

133

2

遵义

76

3

毕节

53

4

铜仁

29

5

六盘水

25

6

凯里

25

7

兴义

17

8

安顺

14

9

都匀

12

 

2.投诉按照所在区域排序,贵阳、遵义、铜仁列全省前3位。2017年3月投诉按照所在区域排名情况见表四。

表四2017年3月投诉按照所在区域排名情况

                                          单位:件

排序

地区

投诉

1

贵阳

22

2

遵义

9

3

铜仁

8

4

毕节

7

5

六盘水

4

6

都匀

2

7

安顺

2

8

兴义

2

9

凯里

2

二、反映的主要问题及原因分析

(一)主要问题

群众反映的问题主要集中在电力行业的供电服务、电力安全、成本价格及收费等方面:一是部分供电企业管理不规范,处理供电服务问题不及时;二是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题,影响生产生活;三是用户在办理银行代扣电费时所绑定的电话号码时录入错误,频繁收到错误短信提醒。

(二)原因分析

经分析,造成以上问题的主要原因:一是部分地区供电企业管理措施落实不到位,工作人员服务意识不强、服务水平有待提高;二是部分地区配电网供电能力薄弱,改造升级工作滞后;三是个别用户绑定的银行代扣电费的手机号码在基础资料收集、录入时发生错误,后期调整更正不及时不到位。

三、处理结果

2017年3月投诉事件58件,均为国家能源局12398接线中心下派工单。根据国家有关法律法规规定,贵州能源监管办对属于监管职责范围的52件投诉进行了受理,占投诉举报量的89.66%,其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定转有关单位办理。

针对群众反映的投诉举报事项,贵州能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过协调督促,加快了频繁停电、电压低、手机号码绑定错误等问题的解决速度,保障了群众正常生产生活;二是通过责令整改、监管约谈等方式,及时纠正了供电企业违规行为,督促其履行普遍服务义务;三是通过解释说明,澄清事实,消除误解,营造和谐用电环境。截止到2017年4月20日,共办结投诉52件,办结率100%;所有办结投诉均进行了电话回访,回访率为100%,满意率为100%。2017年3月12398热线投诉举报处理情况见表五。

表五  2017年3月12398热线投诉举报处理情况

序号

被投诉单位

反映事项摘要

处理措施

1

六盘水供电局

盘县忠义乡用户反映:自己手机上总是接到他人电费通知短信,拨打95598一直打不通,投诉当地供电所将用户和手机错误捆绑的行为。诉求:希望不再接收此信息。

经查,盘县供电局管辖范围内另外一位用户在之前办理银行代扣电费时所绑定的电话号码恰好是该用户现在使用的电话号码,导致用户每月误收到扣电费的信息。2017年3月2日,盘县供电局已将该用户绑定的银行代扣电费接收信息的手机进行变更。

3月6日,我办12398工作人员与投诉人联系,投诉人表示满意。

2

铜仁供电局

万山用户反映:当地供电营业厅的正常上班时间是早8点半到下午5点半,用户下午4点多去办理业务,供电所不开门,强烈要求投诉。诉求:上班时间正常办公。

经查:投诉人反映情况部分属实.万山供电局茶店、鱼塘、大坪三个供电所合并后,原茶店供电所业务报只办理电费缴纳业务,按照日清月结的要求当天收取款项须在16:30分前存入当地农商行,因此供电营业厅每天16:00时停止收费。万山供电局后与用户取得联系,向用户说明了相关情况,取得用户谅解并表示撤销投诉。
就此情况,贵州能源监管办责成万山供电局举一反三,进一步提高服务质量,确保营业厅收费员存款后,营业大厅有人在岗值班或电话值班。

3月6日我办工作人员联系投诉人,该投诉人表示满意。

3

安顺供电局

紫云用户反映:电压低持续5年,联系供电所没解决(不清楚具体没解决原因)。多次拨打95598打不通,诉求:解决电压低问题。

经查,该投诉人用户端电压实测值为223.6V。投诉人所称电压低主要原因是,投诉人家中单相起重设备、粉碎机,电磁炉等高功率用电设备在同时启用时造成的电压下降。紫云供电局客服人员向投诉人讲解了有关科学用电、安全用电的知识,指导投诉人管理、使用好有关用电设备。

投诉人所称打不通95598热线,是该片区通讯运营商在用户电话后缀编码识别过程中发生编码错误,造成用户拨打95598不能识别。3月3日经贵州电网公司信息中心协调相关通讯运营商后已更正,经测试已可正常拨打95598电话。3月3日,投诉人本机号码拨打12398热线要求撤诉。

3月7日,我办工作人员与投诉人联系回访,该投诉人表示满意。

4

铜仁供电局

万山用户反映:3月1下午1点到茶店镇供电所交电费,等至四点也没有人办公,咨询95598告知,供电所搬迁,用户对供电所搬迁没有公告不满,坚持要求投诉,希望尽快给予合理解决。

经查:投诉人反映情况部分属实. 因用户所在地供电所整合,原供电所16时停止电费缴纳。已责令供电公司整改,确保营业厅上班时间有人值班,并向用户解释说明,用户表示满意。

3月6日我办工作人员联系投诉人,该投诉人表示满意。

 

5

毕节供电局

大方用户反映:(居民用电)多年不通电,多次联系95598和当地供电所答复安装变压器,但多年没安装。诉求安装变压器通电。

经查:投诉人反映情况部分属实,经核实:该用户因自建新房后从旧房私自架设约1千米220伏低压线路向新房供电,因供电半径长,线径细,造成新房电压偏低,2016年,该片区电网改造被批准纳入2017年基建项目计划,现在按基建流程抓紧实施。

就此情况,我办12398工作人员与投诉人联系说明,投诉人表示理解满意。

6

贵阳供电局

乌当群众反映:因供电所在2010年将电杆移动,导致电线从自家房顶穿过,现无法建新房,多次联系供电所与95598均无果。强烈要求投诉。诉求:希望尽快将电线移走,方便其建房(用户称不知电杆编号)

经查,投诉人所反映情况原为乌当供电局2010年2月实施的冰灾抢修项目,竣工后线路距其房顶2.3米。2016年11月初,投诉人房屋加层,11月15日,乌当供电局向投诉人下达了安全隐患通知书,要求停止施工消除隐患,但投诉人一直未联系处理。
3月15日,乌当供电局工作人员与该村村支书一同现场进一步了解情况,最终确认投诉人原有土墙房建房在先,供电线路架设在后。经协商,决定在其新建房屋墙壁上加装门形架固定低压线路,确保间距符合要求,3月16日12时,相关调整工作处理完毕,用户表示满意,主动拨打国家能源局12398热线撤诉。我办12398工作人员与投诉人联系,其表示满意。

7

遵义供电局

仁怀大坝群众反映:电压低持续3年左右,联系供电所无回复。诉求:解决电压低问题。

经查,投诉人所在区域配变容量100KVA,供电用户数221户,投诉人家中距配变约1.2公里,已超供电半径,在用电高峰期时,确实电压低。2016年,仁怀供电局已于将该台区列入自筹技改项目,目前已进入施工,预计6月前施工完毕。
3月15日,仁怀供电局工作人员到现场走访用户,向用户说明了具体情况,用户表示理解满意并主动撤诉。
3月22日经我办12398与投诉人联系,该投诉人表示满意。

8

铜仁供电局

碧江区东太大道群众反映:因2月缴电费,供电所没有查到相关记录,导致3月15日供电所人员向其收取违约金,群众不认可,强烈要求投诉。诉求:违约金是供电所系统不显示造成的,应由供电所承担。

经查:投诉人反映情况部分属实。投诉原因系邮政缴费一站通相关工作人员工作失误导致,经我办协调督办后,投诉得以及时解决,投诉人本机号码撤诉。
3月22 日,我办12398工作人员回访投诉人,其对我办服务表示满意。

 

9

贵阳供电局

小河群众反映:供电所擅自断电无任何理由(户号0601040012974779)致电95598占线打不通。坚持反映,诉求让供电所断电的工作人员来处理此事。

 

2016年12月,小河供电局对该小区落地式表箱集中改造,经相关招投标程序,某电力施工企业中标改造工作,因现场施工人员工作失误导致个别用户表后线接错,进而形成电费缴纳争议。查明投诉情况后,小河供电局立即整改,对接错的用户表后线进行了更正并恢复供电。投诉人也于3月20日拨打12398热线撤诉。

3月31日,我办12398工作人员与投诉人联系,投诉人对我办服务表示满意。

     

 

     

 

                   国家能源局贵州监管办公室

                            2017年4月26日

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